Woran CRM-Einführungen gerne scheitern? – Die 5 beliebtesten Wege. Heute: Nur die IT.

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Ein CRM-System zu implementieren – das scheint vordergründig eine klassische Aufgabe für die IT-Abteilung zu sein. Das ist sie nicht.

Denn letztlich ist es noch viel wichtiger, die Kundenorientierung im Denken und Handeln des Unternehmens, in dessen Unternehmenskultur, zu verankern. In einem zweiten Schritt sind dann alle Prozesse des Unternehmens zu überprüfen und konsequent auf den Kunden auszurichten. Erst dann, in einem dritten Schritt, geht es darum, all das durch eine geeignete Software zu unterstützen. Auch wenn man die Kosten einer gut durchdachten CRM-Einführung betrachtet, wird dies deutlich. Auf die technischen Fragen und Anforderungen entfällt nur die Hälfte des Aufwands, die andere Hälfte der finanziellen und personellen Ressourcen ist erforderlich, um CRM als Idee ins Unternehmen zu tragen. Es gilt im Projektteam wie auch im ganzen Unternehmen ein Verständnis für den CRM-Ansatz herzustellen – und für die Konsequenzen und neuen Aufgaben, die sich daraus ergeben. Gerade dies wird leider von vielen Unternehmen noch mehr oder minder ignoriert.

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