Customer Engagement im Business

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Customer Engagement: Der Kunde, der Kunde, der Kunde

Relevante Tips für professionelle und direkte Kundenbeziehungen

 

Qualität von Kundenbeziehungen bestimmt unbedingt den Erfolg eines Unternehmens. Dabei reicht es schon lange nicht mehr aus, nur aktuelle Bedürfnisse nur zu befriedigen. Vielmehr sollten Unternehmen sich gezielt auf den Kunden einlassen & langfristig optimal betreuen – ganz im Sinne eines Customer Engagements automatisiert und persönlich zugleich.

Im Zuge von Digitalisierung & Co hat sich die Beziehung zu Kunden in vielen Branchen enorm verändert: Der heutige Kunde ist digital und mobil, er kann überall und zu jeder Zeit auf alle vorhandenen Informationen zugreifen, die benötigt werden. Kein Wunder, dass Kunden auch von ihren Partner-Unternehmen einfordern, dass diese von ihnen zu jeder Zeit und an jedem Ort optimal beraten werden. Die Herausforderung für Unternehmen besteht also darin, den steigenden Ansprüchen bezüglich eines Rundum-Services gerecht zu werden – und das besser als der Wettbewerb. Denn es gilt: Loyalität ist in digitalen, schnellen Zeiten keine garantierte Komponente mehr.

 

Customer Engagement und CRM – es wächst zusammen, was zusammen gehört

Professionelles CRM-Systeme sind lediglich die Grundlage für eine enge Beziehung zum Kunden. Darüber hinaus – und hier kommt dann erst Customer Engagement als neue Disziplin hinzu – gilt es, Maßnahmen wie Interaktionen mit dem Kunden, Marketing-Kontaktpunkte (eMail-Newsletter etc.) und Analyse-Fähigkeiten intelligent zu vereinen.

 

Customer Engagement in CRM Systemen
Customer Engagement in CRM Systemen

Für ein professionelles Customer Engagement sollen alle Interaktionen durch Commerce und CRM, Marketing und Customer Service erfasst & mithilfe intelligenter Analyse-Fähigkeiten in entsprechende Maßnahmen übersetzt werden können

 

Mensch & Technologie ergibt Customer Engagement

Um strategische Kundenbeziehungen zu entwickeln, sollten Unternehmen die emotionale Komponente der Interaktion mit der Effizienz technologischer Automatisierung kombinieren können. Com ersten Kontaktmoment und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Kunden, die einen positiven emotionalen Bezug zum Unternehmen haben, sind nicht nur loyaler, sondern handeln auch als Botschafter und kaufen unter Umständen sogar mehr. Das erfasst genau, was professionelles Customer Engagement ausmacht – im Zeitalter der „Digital Transformation„. Die folgenden  Tips zeigen, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen auf diese Weise optimieren.

 

Erster Tipp: Kunden kennen & verstehen

Grundvoraussetzung, die Beziehung zu Kunden optimieren zu können, ist es, den Kunden kennenzulernen: Welchen Bedarf hat der Kunde wirklich? Was sind die aktuellen und zukünftigen Schmerzpunkte? Wann benötigt er welche Information? Um das Erlebnis des Kunden über den Entscheidungs-, Kaufprozess hinweg perfekt zu gestalten, benötigt ein Unternehmen bestimmte Informationen über potenzielle und bestehende Kunden. Daher ist die Erhebung kundenspezifischer Daten unverzichtbar: Ob im direkten Kontakt, durch Datenformulare, über Marktforschung oder Digital Analytics – alle diese Daten gilt es, zu sammeln, zentral zu bündeln, z.B. in einem CRM-System, und zu analysieren. Nur so lassen sich passgenaue Maßnahmen ableiten, die das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen positiv beeinflussen.

 

Zweiter Tipp: Abteilungen & Systeme verbinden

Wenn es darum geht, geeignete Maßnahmen für das optimale Kundenerlebnis zu entwickeln, benötigt ein Unternehmen verschiedene Informationen aus unterschiedlichen Quellen. Dabei spielen sowohl abteilungsübergreifende Daten aus Marketing, Vertrieb und Service als auch Daten aus unterschiedlichen Systemen eine entscheidende Rolle. Um ein umfassendes Kundenbild zu erhalten, gilt es, diese zu verknüpfen, zu analysieren und daraus gewonnene Erkenntnisse für die betreffenden Abteilungen wieder verfügbar zu machen. Dies erfordert nicht nur eine effektive Teamarbeit, sondern auch eine effiziente und leistungsfähige IT-Infrastruktur.

 

Dritter Tipp: Optimisierung der Online-Interaktionen

Bevor Kunden etwas kaufen, haben sie sich im Vorfeld bereits ausführlich informiert, meist online. Unternehmen müssen sich also digital bestmöglich präsentieren: eine gute Erreichbarkeit sowie suchmaschinenoptimierte und relevante Inhalte sind wesentlich Aspekte einer interaktiven Darstellung, das wissen wir bereits. Mit der Digitalisierung geht auch eine regelrechte Explosion von Kanälen und Touchpoints einher. Die Möglichkeiten zur digitalen Interaktion mit dem Kunden steigen dabei ins Unermessliche. Doch obwohl viele Kunden schon ein hohes Maß an Technologie und Automatisierung bei einem Unternehmen voraussetzen, ist die zwischenmenschliche Interaktion keineswegs überflüssig. Wichtig ist, dass auch alle verfügbaren Informationen in einem zentralen System zusammengeführt werden.

 

Vierter Tipp: Rundum-Services über alle Kanäle

Digitale und persönliche Interaktion mit Kunden setzt vor allem eine optimale Erreichbarkeit voraus – und das möglichst über alle Kanäle und an allen relevanten Touchpoints. Schließlich ist es das, was die Kunden erwarten: Sie möchten überall und jederzeit ihre Fragen beantwortet bekommen und hilfreiche Informationen von einem Unternehmen erhalten. Hier gilt es, zum einen den Anforderungen der Kunden zu entsprechen & vielfältige Kontakt- und Servicemöglichkeiten zu bieten – vom Vor-Ort- oder telefonischen Ansprechpartner über Social Media bis zur Website mit einem Self-Service-Bereich. Zum anderen muss sichergestellt sein, dass all diese Kontaktmomente erfasst und gespeichert werden. Nur so lässt sich der Rundum-Service für den Kunden langfristig optimal umsetzen.

 

Fünfter Tipp: Balance von Mensch & Technologie

Bei aller technologischer Unterstützung, Datenerfassung und -auswertung sowie einem Omnichannel-Service ist gerade deshalb der individuelle und persönliche Kontakt zum Kunden erfolgsentscheidend. Die persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch erzeugt stets Emotionen, die man mit dem Gegenüber verbindet. Und neben rationalen Argumenten spielen auch Emotionen bei der Kaufentscheidung eine nicht zu unterschätzende Rolle. Indem Unternehmen eine persönliche Bindung zu Kunden aufbauen, sie zur Interaktion animieren und auch den Austausch mit Kunden untereinander fördern, schaffen sie eine optimale Basis für langfristige und stabile Kundenbeziehungen. Grundsätzlich gilt: Obwohl Kunden ein hohes Maß an Technologie erwarten, wird der emotionale Faktor in einer Kundenbeziehung immer dringender. Und um überhaupt Emotionen in die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu erzeugen, braucht es Menschen.

 

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